中新網(wǎng)上海10月1日電 (曹丹 吳賢文)今年10月1日，滬薩列車開行整整5年。
2006年11月，上海開往拉薩的T164次列車停靠在站臺旁，正在巡視的滬薩車隊教導(dǎo)員朱志國看到遠(yuǎn)處走來一支抬著擔(dān)架的隊伍，便疾步迎了上去。擔(dān)架上躺著患病毒性腦膜炎的藏族女學(xué)生巴桑旺姆，身上吊著輸液針，喉嚨里插著吸痰管，因為一直處于深度昏迷狀態(tài)，一旁陪護(hù)的家人急切地想帶著她回到故鄉(xiāng)西藏那曲。一路上，乘務(wù)員徐小雨和朱裕堅持守候在巴桑旺姆的包房門口，幫她隨時清理吸痰器內(nèi)吸出來的痰液，直到平安抵達(dá)那曲。
2010年寒冬，餐車加水管被凍住無法上水，800多名旅客的用餐成了難題。餐車長蔡榮當(dāng)機(jī)立斷，帶領(lǐng)乘務(wù)員從鄰近車廂拎水。海拔4000多米的高度，小伙子們提著滿滿的水桶，很快便氣喘吁吁，嘴唇青紫。當(dāng)一桶桶清水送到了餐車，旅客們感動了。一位藏族阿媽用布滿皺紋的雙手捏著青稞面，捧到小伙子們面前。
2011年7月的一天，半夜12時多，列車剛剛駛過關(guān)角隧道，旅客林聰萍5歲的孩子突然開始嘔吐不止，乘務(wù)員楊潤華急匆匆找到車長華亞楠。華亞楠當(dāng)機(jī)立斷，“讓孩子吸氧！”可供氧時間未到，小楊便取來為乘務(wù)員配備的便攜氧氣瓶給孩子……
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這樣三個片段，對于上�？瓦\段滬薩車隊的乘務(wù)人員來說，每次出乘經(jīng)常會遇到。每一次，他們都出現(xiàn)在旅客最需要的地方，用最貼心的方式助其一臂之力，解其燃煤之急。
1825個日夜，滬薩車隊經(jīng)受住了2008年冰凍雨雪災(zāi)害、青海玉樹地震、北京奧運會等安全、服務(wù)、保障諸方面的特殊考驗。車隊安全運送旅客257萬余人次，其中少數(shù)民族和外籍旅客52.6萬人次；獲旅客留言表揚(yáng)85990件，來信表揚(yáng)324封，錦旗217面，好人好事3674件，旅客滿意度測評保持穩(wěn)步提高。滬薩車隊也連續(xù)獲得“鐵道部紅旗列車”、“上海市青年文明號”、“上海市用戶滿意服務(wù)明星班組”、“上海市服務(wù)標(biāo)兵”、“上海路局先進(jìn)黨支部”等諸多榮譽(yù)。
“寶劍風(fēng)從磨礪出，梅花香自苦寒來�！鄙鐣J(rèn)可的背后，是上�？瓦\段及滬薩車隊持久的探索和錘煉。多年來，上�？瓦\段堅守實踐特色，博采眾長，打造出具有高原旅客列車特點的新型服務(wù)模式。
早在建隊之初，滬薩車隊就提出了“浦江連天路，服務(wù)攀高峰”的服務(wù)理念。在攀登服務(wù)新高峰目標(biāo)的支撐下，車隊始終以旅客的需求為關(guān)注點，不斷改進(jìn)和提高服務(wù)水平，最大程度滿足旅客的需求。2009年，他們引入了旅客滿意度指數(shù)測評的科學(xué)管理方法，借鑒其他服務(wù)行業(yè)的經(jīng)驗做法，在實踐中總結(jié)歸納，制定了《滬薩列車旅客滿意度指數(shù)評價體系》。滬薩車隊把測評的重點放在了解旅客服務(wù)新需求上，不斷尋找服務(wù)差距，收集整理服務(wù)金點子，借此提升列車服務(wù)質(zhì)量的長效管理水平。
滬薩車隊通過多年的努力，提煉出了以“青藏雪域風(fēng)情、都市海派溫情、高原保健親情、觀光旅游閑情”為核心的“四情”特色服務(wù)。他們在列車上開設(shè)了“漢語、藏語、英語”三語種的廣播，介紹沿途民俗景觀。在格拉段由乘務(wù)員示范、列車廣播配合、帶領(lǐng)旅客共同“學(xué)做高原健康操”，通過簡單的四肢活動避免旅客長時間不動等不良乘車習(xí)慣，降低了旅客高原反應(yīng)發(fā)生的概率。各班組黨支部還組建了“英語、藏語、啞語”三語學(xué)習(xí)小組和沿途旅游景點介紹、民俗民情知識、藏式餐飲制作等興趣小組，及時為旅客開展特色服務(wù)。2010年以來，車隊在 “四情”特色服務(wù)的基礎(chǔ)上，適時推出了列車廣播為生日、結(jié)婚旅客送祝福服務(wù)，為藏族旅客提供藏族特色食品服務(wù)等亮點服務(wù) “九舉措”。為此，滬薩列車被越來越多的旅客稱贊為“青藏高原上的流動賓館”。
5年時間，滬薩列車宛若一條蜿蜒的綠色“長龍”，從東海之濱，到茫茫戈壁，穿越冰山凍土，翻越巍巍昆侖，馳騁在圣潔而神秘的土地上。滬薩車隊416名乘務(wù)人員攜滿懷真情，在黃浦江畔與雪域高原之間為各族旅客托舉起溫暖的天路旅程。
